Hallo Nicole, stell dich und das Customer Support Team bitte einmal vor.
Unser Customer Support Team besteht derzeit aus fünf Mitarbeiter:innen. Wir haben da einmal Cordula Iff (im Team seit 2018), welche Projektmanagerin für die Mobile Event App (MEA) und Polario ist. Sie betreut große und zeitaufwendige Kundenprojekte, welche häufig mit Vor-Ort-Service verbunden sind. Hier besitzt Cordula schon ihre eigenen Stammkunden, welche schon bei der Auftragserteilung auf sie zählen und gern mit ihr zusammenarbeiten.
Weiter geht es mit Lena Lucke-Bernsdorf, sie ist ebenfalls seit 2018 Teil des Teams und ist unsere Onboarding-Managerin für die MEA und Polario. Sprich Lena lehrt unseren Neukunden in der Anfangsphase mit unserem Content-Management-System (CMS) umzugehen und wie sie anschließend „alleine Laufen“ können.
Seit 2020 unterstützt uns Gregor Mendel und ist immer zur Stelle, wenn der Customer Support Hilfe bei Kundenterminen und der Inhaltspflege braucht. Ebenso unterstützt er uns, wenn sehr technische Themen mit dem Kunden geklärt werden müssen.
Unser neustes Team-Mitglied im Customer Support Mandy Stegmann unterstützt uns seit 2021. Sie ist Projektmanagerin für die MEA und betreut vor allem Großkunden für Langzeitprojekte.
Zu guter Letzt bin da ich, Nicole Sauter, Projektmanagerin seit 2016 und Team Lead seit 2021. Ich bin seit der Anfangsphase der MEA und registr dabei und übernehme die ersten großen Polario-Projekte. Hier stehe ich im engen Austausch mit den Kunden und der Entwicklung, um das erste Kundenfeedback für Polario direkt mit der Konzeption zu besprechen und stetig zu verbessern.
Wie können sich unsere Kunden die Zusammenarbeit mit dem Customer Support vorstellen?
Je nachdem welchen Service unsere Kunden buchen, können sie einen persönlichen Ansprechpartner haben, welcher den Kunden und sein Projekt kennt. Die Zusammenarbeit kann hier bei sehr aufwendigen Projekten über einen längeren Zeitraum sehr intensiv stattfinden. Am Ende sind wir mit dem Kunden auch gern per „du“.
Welche unterschiedliche Leistungsangebote/-pakete können unsere Kunden buchen?
Möchten unsere Kunden nur eine kurze Einführung in das System, dann können sie einen 90-minütigen Einführungsworkshop buchen. Hier stellen wir unseren Kunden das System kurz und knapp vor. Anschließend können die Kunden sofort mit der Arbeit starten. Sollten doch noch ein paar mehr Termin benötigt werden, so können ganztägige Workshops oder ein Onboarding-Paket gebucht werden. Bei den Folgeterminen können die Kunden weiter Fragen stellen, welche während der ersten Begegnungen mit unserem System aufkamen.
Wünscht sich ein Kunde eine intensivere Zusammenarbeit, so kann er das Projektmanagement dazu buchen. Hier steht ihm dann ein persönlicher Ansprechpartner zur Seite. Dieser wird sich umfassend mit dem Kundenprojekt auseinandersetzen sowie dem Kunden beratend zur Seite stehen.
Möchte der Kunden sich beim Aufbau der App und der Pflege der Inhalte unterstützen lassen, so kann er die Content-Integration dazubuchen. Hier übernimmt dann einer von uns die Erstellung und Pflege ganz nach den Vorstellungen des Kunden.
Polario und die MEA sind beide SaaS Lösungen. Was bedeutet dies für den Customer Support?
Nach einer Anlernphase pflegen die meisten Kunden ihre Inhalte selbstständig und haben nur bei aufkommenden Fragen Kontakt zu einem Mitarbeitenden des Customer Supports. Somit hat der Customer Support mehr Zeit sich auf das Erstellen von Tutorial-Videos, Webinaren und Help Desk Artikeln zu kümmern. Dies hat den Vorteil das mehreren Kunden gleichzeitig geholfen werden kann. Ebenso können wir Kunden, welche nur wenig Erfahrung mit der Erstellung und Pflege einer App haben, stärker unter die Arme greifen.
Durch den SaaS-Gedanken können Kunden schneller ihre Inhalte erstellen und pflegen. Denn neue Inhalte und Änderungen sind schnell angelegt und gemacht, was den Kunden wiederum wichtige Zeit und Kosten spart.
Bei großen Events oder dem Aufbau des Grundgerüsts einer Mitarbeiter App helfen wir aber entsprechend gern mit und sind in engerem Kontakt miteinander.
Was können sich unsere Kunden unter Service+ vorstellen?
Unter Service+ verstehen wir einen exzellenten Service, welcher unseren Kunden und ihrem Team beim Aufbau der eigenen App bestmöglich unterstützt. Dies in dem Umfang, den unsere Kunden benötigten. Gern stehen wir unseren Kunden mit Rat und Tat zur Seite. Sie können aber auch gern den kompletten App-Aufbau mit unserer SaaS-Lösung selbst übernehmen, wenn dies unsere Kunden wünschen. Auch wenn unsere Kunden keinen persönlichen Support buchen, möchten wir ihnen mit Hilfe unserer Tutorial Videos, Help Desk Artikeln und unserem Service Desk bestmöglichen begleiten.
Welche weiteren Aufgaben übernimmt der Customer Support neben der Betreuung von Kundenprojekten?
Wie bereits oben schon mal erwähnt, erstellt der Customer Support Tutorial Videos und Help Desk Artikel und hält Webinare. Diese werden aber nicht nur erstellt, sondern müssen von uns auch ständig aktualisiert werden. Unsere Produkte entwickeln sich schließlich stetig weiter. Mit dem Design und der Entwicklung stehen wir auch im ständigen Austausch, was neue Features betrifft und wie man bestehende Funktionen verbessern kann. Denn wir sind am nächsten am Kunden dran und können so am besten das Feedback des Kunden direkt weitergeben.
Gibt es Unterschiede in der Betreuung von Event- und Community-Projekten?
Einen der größten Unterschiede zwischen Event– und Community-Projekten ist die Projektdauer.
Ein Event findet meistens an einem bestimmten Tag oder Tagen statt. Somit ist die Projektdauer hier vorher klar definiert und zeitlich begrenzt. In der Regel sind die Tage vor einer Veranstaltung auch immer etwas stressiger. Denn zum Tag X soll alles stehen und perfekt sein. In diesem Zeitraum findet auch immer ein enger Austausch zwischen unseren Projektmanager:innen und den zuständigen Veranstaltungsmanager:innen statt.
Ein Community-Projekt hingegen erstreckt sich meistens über einen längeren Zeitraum, möglicherweise sogar über Jahre. Ziel hierbei ist es die Kunden selbstständiger im System arbeiten zu lassen. Somit bauen sie mit der Zeit eine Routine mit unserer Lösung auf. Der Kontakt ist hier über den längeren Projektzeitraum gesehen weniger intensiv als bei einem Event-Projekt. Am Ende kennt man sich über die Jahre wiederum länger.
Welche Learnings aus der Arbeit mit MEA-Kundenprojekten könnt ihr für Polario-Projekten ziehen?
Mit der MEA haben wir schon viele Event-Kunden Projekte umgesetzt. Dementsprechend wissen wir, worauf diese Wert legen und können deren Wünsche in unserem neuen System Polario optisch ansprechender und technisch moderner umsetzen. Viele Anforderungen der Kunden konnten wir mit der MEA gar nicht oder nur mit einem Workaround erfüllen. Diese lassen sich bei Polario jetzt einfacher umsetzen. Bestandskunden können wir schnell und einfach zeigen, wie sie ihre Inhalte in Polario anlegen.
In der Mobile Employee App hatten wir zwar schon ein paar Community-Kunden, allerdings weniger als wir es mit Polario Campus anstreben. So können wir auch bei den Polario Campus Kunden mit Erfahrung punkten, aber gleichzeitig noch viel von unseren Kunden lernen. Ich denke das Einsatzgebiet wird hier nochmal weiter gefächert werden als es bisher der Fall ist. Ebenso sind wir gespannt, mit welchen neuen Ideen und Herausforderungen unsere Kunden uns begegnen werden. Wir freuen uns auf jeden Fall darauf!
