{"id":18872,"date":"2022-03-23T13:39:52","date_gmt":"2022-03-23T12:39:52","guid":{"rendered":"https:\/\/polario.app\/?p=18872"},"modified":"2022-08-01T13:40:14","modified_gmt":"2022-08-01T11:40:14","slug":"polario-interview-customer-support","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/polario.app\/de\/polario-interview-customer-support\/","title":{"rendered":"Polario Interview – Customer Support"},"content":{"rendered":"\t\t
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Hallo Nicole, stell dich und das Customer Support Team bitte einmal vor.<\/h2>\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t
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Unser Customer Support Team besteht derzeit aus f\u00fcnf Mitarbeiter:innen. Wir haben da einmal Cordula Iff (im Team seit 2018), welche Projektmanagerin f\u00fcr die Mobile Event App (MEA) und Polario ist. Sie betreut gro\u00dfe und zeitaufwendige Kundenprojekte, welche h\u00e4ufig mit Vor-Ort-Service verbunden sind. Hier besitzt Cordula schon ihre eigenen Stammkunden, welche schon bei der Auftragserteilung auf sie z\u00e4hlen und gern mit ihr zusammenarbeiten.<\/p>

Weiter geht es mit Lena Lucke-Bernsdorf, sie ist ebenfalls seit 2018 Teil des Teams und ist unsere Onboarding-Managerin f\u00fcr die MEA und Polario. Sprich Lena lehrt unseren Neukunden in der Anfangsphase mit unserem Content-Management-System (CMS)<\/a> umzugehen und wie sie anschlie\u00dfend \u201ealleine Laufen\u201c k\u00f6nnen.<\/p>

Seit 2020 unterst\u00fctzt uns Gregor Mendel und ist immer zur Stelle, wenn der Customer Support Hilfe bei Kundenterminen und der Inhaltspflege braucht. Ebenso unterst\u00fctzt er uns, wenn sehr technische Themen mit dem Kunden gekl\u00e4rt werden m\u00fcssen.<\/p>

Unser neustes Team-Mitglied im Customer Support Mandy Stegmann unterst\u00fctzt uns seit 2021. Sie ist Projektmanagerin f\u00fcr die MEA und betreut vor allem Gro\u00dfkunden f\u00fcr Langzeitprojekte.<\/p>

Zu guter Letzt bin da ich, Nicole Sauter, Projektmanagerin seit 2016 und Team Lead seit 2021. Ich bin seit der Anfangsphase der MEA und registr dabei und \u00fcbernehme die ersten gro\u00dfen Polario-Projekte. Hier stehe ich im engen Austausch mit den Kunden und der Entwicklung, um das erste Kundenfeedback f\u00fcr Polario direkt mit der Konzeption zu besprechen und stetig zu verbessern.<\/p>\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t

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\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\"Unser\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t
Customer Support Team<\/figcaption>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/figure>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/section>\n\t\t\t\t
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Wie k\u00f6nnen sich unsere Kunden die Zusammenarbeit mit dem Customer Support vorstellen?<\/h2>\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t
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Je nachdem welchen Service unsere Kunden buchen, k\u00f6nnen sie einen pers\u00f6nlichen Ansprechpartner<\/strong> haben, welcher den Kunden und sein Projekt<\/a> kennt. Die Zusammenarbeit kann hier bei sehr aufwendigen Projekten \u00fcber einen l\u00e4ngeren Zeitraum sehr intensiv stattfinden. Am Ende sind wir mit dem Kunden auch gern per \u201edu\u201c.<\/p>\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/section>\n\t\t\t\t

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Welche unterschiedliche Leistungsangebote\/-pakete k\u00f6nnen unsere Kunden buchen?<\/h2>\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t
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M\u00f6chten unsere Kunden nur eine kurze Einf\u00fchrung in das System<\/strong>, dann k\u00f6nnen sie einen 90-min\u00fctigen Einf\u00fchrungsworkshop buchen. Hier stellen wir unseren Kunden das System kurz und knapp vor. Anschlie\u00dfend k\u00f6nnen die Kunden sofort mit der Arbeit starten<\/strong>. Sollten doch noch ein paar mehr Termin ben\u00f6tigt werden, so k\u00f6nnen ganzt\u00e4gige Workshops oder ein Onboarding-Paket gebucht<\/a> werden. Bei den Folgeterminen k\u00f6nnen die Kunden weiter Fragen stellen, welche w\u00e4hrend der ersten Begegnungen mit unserem System aufkamen.<\/p>

W\u00fcnscht sich ein Kunde eine intensivere Zusammenarbeit<\/strong>, so kann er das Projektmanagement dazu buchen. Hier steht ihm dann ein pers\u00f6nlicher Ansprechpartner<\/strong> zur Seite. Dieser wird sich umfassend mit dem Kundenprojekt auseinandersetzen sowie dem Kunden beratend zur Seite stehen.<\/p>

M\u00f6chte der Kunden sich beim Aufbau der App und der Pflege der Inhalte<\/strong> unterst\u00fctzen lassen, so kann er die Content-Integration dazubuchen<\/a>. Hier \u00fcbernimmt dann einer von uns die Erstellung und Pflege ganz nach den Vorstellungen des Kunden.<\/p>\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/section>\n\t\t\t\t

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Polario und die MEA sind beide SaaS L\u00f6sungen. Was bedeutet dies f\u00fcr den Customer Support?<\/h2>\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t
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Nach einer Anlernphase pflegen die meisten Kunden ihre Inhalte selbstst\u00e4ndig<\/strong> und haben nur bei aufkommenden Fragen Kontakt zu einem Mitarbeitenden des Customer Supports. Somit hat der Customer Support mehr Zeit sich auf das Erstellen von Tutorial-Videos, Webinaren und Help Desk Artikeln zu k\u00fcmmern. Dies hat den Vorteil das mehreren Kunden gleichzeitig geholfen<\/strong> werden kann. Ebenso k\u00f6nnen wir Kunden, welche nur wenig Erfahrung mit der Erstellung und Pflege einer App haben, st\u00e4rker unter die Arme greifen.<\/p>

Durch den SaaS-Gedanken k\u00f6nnen Kunden schneller ihre Inhalte erstellen und pflegen<\/strong>. Denn neue Inhalte und \u00c4nderungen sind schnell angelegt und gemacht, was den Kunden wiederum wichtige Zeit und Kosten spart<\/strong>.<\/p>

Bei gro\u00dfen Events<\/a> oder dem Aufbau des Grundger\u00fcsts einer Mitarbeiter App<\/a> helfen wir aber entsprechend gern mit und sind in engerem Kontakt miteinander.<\/p>\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t

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\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\"Mitarbeitende\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/section>\n\t\t\t\t
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Was k\u00f6nnen sich unsere Kunden unter Service+ vorstellen?<\/h2>\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t
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Unter Service+<\/a> verstehen wir einen exzellenten Service<\/strong>, welcher unseren Kunden und ihrem Team beim Aufbau der eigenen App bestm\u00f6glich unterst\u00fctzt<\/strong>. Dies in dem Umfang, den unsere Kunden ben\u00f6tigten. Gern stehen wir unseren Kunden mit Rat und Tat zur Seite. Sie k\u00f6nnen aber auch gern den kompletten App-Aufbau mit unserer SaaS-L\u00f6sung selbst \u00fcbernehmen, wenn dies unsere Kunden w\u00fcnschen. Auch wenn unsere Kunden keinen pers\u00f6nlichen Support buchen, m\u00f6chten wir ihnen mit Hilfe unserer Tutorial Videos, Help Desk Artikeln und unserem Service Desk bestm\u00f6glichen begleiten.<\/p>\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/section>\n\t\t\t\t

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Welche weiteren Aufgaben \u00fcbernimmt der Customer Support neben der Betreuung von Kundenprojekten?<\/h2>\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t
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Wie bereits oben schon mal erw\u00e4hnt, erstellt der Customer Support Tutorial Videos und Help Desk Artikel und h\u00e4lt Webinare<\/a>. Diese werden aber nicht nur erstellt, sondern m\u00fcssen von uns auch st\u00e4ndig aktualisiert werden. Unsere Produkte entwickeln sich schlie\u00dflich stetig weiter. Mit dem Design<\/a> und der Entwicklung stehen wir auch im st\u00e4ndigen Austausch, was neue Features betrifft und wie man bestehende Funktionen verbessern<\/strong> kann. Denn wir sind am n\u00e4chsten am Kunden dran und k\u00f6nnen so am besten das Feedback des Kunden direkt weitergeben<\/strong>.<\/p>\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/section>\n\t\t\t\t

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Gibt es Unterschiede in der Betreuung von Event- und Community-Projekten?<\/h2>\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t
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Einen der gr\u00f6\u00dften Unterschiede zwischen Event<\/a>– und Community<\/a>-Projekten ist die Projektdauer.<\/p>

Ein Event findet meistens an einem bestimmten Tag oder Tagen<\/strong> statt. Somit ist die Projektdauer hier vorher klar definiert und zeitlich begrenzt. In der Regel sind die Tage vor einer Veranstaltung auch immer etwas stressiger. Denn zum Tag X soll alles stehen und perfekt sein. In diesem Zeitraum findet auch immer ein enger Austausch<\/strong> zwischen unseren Projektmanager:innen und den zust\u00e4ndigen Veranstaltungsmanager:innen statt.<\/p>

Ein Community-Projekt hingegen erstreckt sich meistens \u00fcber einen l\u00e4ngeren Zeitraum<\/strong>, m\u00f6glicherweise sogar \u00fcber Jahre. Ziel hierbei ist es die Kunden selbstst\u00e4ndiger im System arbeiten<\/strong> zu lassen. Somit bauen sie mit der Zeit eine Routine mit unserer L\u00f6sung auf. Der Kontakt ist hier \u00fcber den l\u00e4ngeren Projektzeitraum gesehen weniger intensiv als bei einem Event-Projekt. Am Ende kennt man sich \u00fcber die Jahre wiederum l\u00e4nger.<\/p>\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/section>\n\t\t\t\t

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Welche Learnings aus der Arbeit mit MEA-Kundenprojekten k\u00f6nnt ihr f\u00fcr Polario-Projekten ziehen?<\/h2>\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t
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Mit der MEA<\/a> haben wir schon viele Event-Kunden Projekte umgesetzt. Dementsprechend wissen wir, worauf diese Wert legen und k\u00f6nnen deren W\u00fcnsche in unserem neuen System Polario<\/a> optisch ansprechender und technisch moderner<\/a> umsetzen. Viele Anforderungen<\/strong> der Kunden konnten wir mit der MEA gar nicht oder nur mit einem Workaround erf\u00fcllen. Diese lassen sich bei Polario jetzt einfacher umsetzen<\/strong>. Bestandskunden k\u00f6nnen wir schnell und einfach zeigen, wie sie ihre Inhalte in Polario anlegen.<\/p>

In der Mobile Employee App<\/a> hatten wir zwar schon ein paar Community-Kunden, allerdings weniger als wir es mit Polario Campus anstreben. So k\u00f6nnen wir auch bei den Polario Campus Kunden mit Erfahrung punkten, aber gleichzeitig noch viel von unseren Kunden lernen. Ich denke das Einsatzgebiet wird hier nochmal weiter gef\u00e4chert werden<\/strong> als es bisher der Fall ist. Ebenso sind wir gespannt, mit welchen neuen Ideen und Herausforderungen unsere Kunden uns begegnen<\/strong> werden. Wir freuen uns auf jeden Fall darauf!<\/p>\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t

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Finden Sie in unserem Interview mit Team Lead Nicole Sauter heraus, wie eine Zusammenarbeit mit dem Customer Support aussieht und welche Aufgaben das Team noch \u00fcbernimmt.<\/p>\n","protected":false},"author":9,"featured_media":18889,"comment_status":"closed","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"site-sidebar-layout":"default","site-content-layout":"","ast-site-content-layout":"default","site-content-style":"default","site-sidebar-style":"default","ast-global-header-display":"","ast-banner-title-visibility":"","ast-main-header-display":"","ast-hfb-above-header-display":"","ast-hfb-below-header-display":"","ast-hfb-mobile-header-display":"","site-post-title":"","ast-breadcrumbs-content":"","ast-featured-img":"","footer-sml-layout":"","ast-disable-related-posts":"","theme-transparent-header-meta":"","adv-header-id-meta":"","stick-header-meta":"","header-above-stick-meta":"","header-main-stick-meta":"","header-below-stick-meta":"","astra-migrate-meta-layouts":"default","ast-page-background-enabled":"default","ast-page-background-meta":{"desktop":{"background-color":"var(--ast-global-color-4)","background-image":"","background-repeat":"repeat","background-position":"center center","background-size":"auto","background-attachment":"scroll","background-type":"","background-media":"","overlay-type":"","overlay-color":"","overlay-opacity":"","overlay-gradient":""},"tablet":{"background-color":"","background-image":"","background-repeat":"repeat","background-position":"center center","background-size":"auto","background-attachment":"scroll","background-type":"","background-media":"","overlay-type":"","overlay-color":"","overlay-opacity":"","overlay-gradient":""},"mobile":{"background-color":"","background-image":"","background-repeat":"repeat","background-position":"center center","background-size":"auto","background-attachment":"scroll","background-type":"","background-media":"","overlay-type":"","overlay-color":"","overlay-opacity":"","overlay-gradient":""}},"ast-content-background-meta":{"desktop":{"background-color":"var(--ast-global-color-5)","background-image":"","background-repeat":"repeat","background-position":"center center","background-size":"auto","background-attachment":"scroll","background-type":"","background-media":"","overlay-type":"","overlay-color":"","overlay-opacity":"","overlay-gradient":""},"tablet":{"background-color":"var(--ast-global-color-5)","background-image":"","background-repeat":"repeat","background-position":"center center","background-size":"auto","background-attachment":"scroll","background-type":"","background-media":"","overlay-type":"","overlay-color":"","overlay-opacity":"","overlay-gradient":""},"mobile":{"background-color":"var(--ast-global-color-5)","background-image":"","background-repeat":"repeat","background-position":"center center","background-size":"auto","background-attachment":"scroll","background-type":"","background-media":"","overlay-type":"","overlay-color":"","overlay-opacity":"","overlay-gradient":""}},"footnotes":""},"categories":[41],"tags":[487,96,488,79,489],"class_list":["post-18872","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-polario","tag-customer-support","tag-interview-2","tag-mea","tag-polario-2","tag-service"],"yoast_head":"\nPolario Interview - 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